A terceirização de call center se tornou uma estratégia crucial para empresas que buscam eficiência e qualidade no atendimento ao cliente sem sobrecarregar seus recursos internos.
Este modelo, assim como o contact center, permite que as empresas tenham acesso a equipes especializadas, tecnologia avançada e processos eficientes e, como resultado, poderá oferecer um melhor atendimento ao cliente. Enquanto isso, a empresa pode se concentrar em outras áreas críticas do negócio e no seu trabalho de atuação principal.
Continue a leitura deste artigo para saber mais sobre:
Terceirizar o contact e o call center é uma decisão estratégica que oferece várias vantagens para as empresas, como:
A terceirização também permite acesso a expertise e tecnologias avançadas resultando em um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade. Saiba mais sobre cada uma delas:
De acordo com a pesquisa “2020 Enterprise transformation and cost reduction”, conduzida pela consultoria americana Deloitte, dois terços das empresas globais pretendem adotar estratégias de diminuição de custos.
Nesse sentido, a terceirização pode ser mais econômica do que manter um call center interno, especialmente em termos de infraestrutura e custos operacionais. Isso porque as empresas não precisam investir em equipamentos, tecnologia e espaço físico para ter um call center próprio.
Ao terceirizar do contact e do call center, a empresa pode concentrar seus esforços em áreas principais de negócios, melhorando a eficiência geral. Segundo pesquisas realizadas pela McKinsey, a terceirização permite que as empresas se concentrem em suas competências essenciais, melhorando a eficiência e a inovação.
Call centers terceirizados podem se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas do mercado, proporcionando flexibilidade operacional. Isso porque eles podem rapidamente aumentar ou diminuir a equipe conforme as necessidades do negócio.
Empresas terceirizadas especializadas em call centers muitas vezes possuem tecnologia de ponta e profissionais altamente qualificados, por esse ser seu principal serviço de atuação.
Com equipes especializadas e foco no atendimento ao cliente, a qualidade do serviço pode ser aprimorada.
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A terceirização de call center e do contact center envolve a contratação de uma empresa externa para gerenciar as operações de call center. O processo começa com a escolha de um fornecedor adequado, que deve ser avaliado com base em sua experiência, tecnologia disponível, e capacidade de atender às necessidades específicas do negócio.
Em seguida, é necessário que haja a integração a fim de estabelecer processos, protocolos e objetivos específicos.
O fornecedor, então, gerencia as operações diárias do call e do contact center, que podem envolver:
A partir disso, geralmente, a empresa contratante monitora o desempenho do fornecedor através de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para garantir a qualidade e a eficiência do serviço.
Escolher um parceiro que não apenas atenda às necessidades operacionais, mas que também compartilhe valores e objetivos de negócios, é essencial para alcançar o sucesso ao terceirizar o call center e o contact center. Nesse sentido, considerar a experiência em setores específicos, semelhantes ao da atuação da sua empresa, e a capacidade de adaptar-se a mudanças são critérios importantes.
De maneira geral, ao escolher o parceiro certo para a terceirização de um call center, considere:
Na escolha de um parceiro para terceirização de call center, a INOVE se destaca por oferecer uma gama de serviços personalizados e inovadores. Com foco em tecnologia e soluções sob medida, garantimos que cada cliente receba um atendimento que não apenas atenda às suas necessidades operacionais, mas também esteja alinhado com seus valores e objetivos de negócio.
A terceirização de call centers é uma estratégia empresarial cada vez mais popular, visto que oferece diversos benefícios, como a redução de custos e o acesso a expertise especializada.
No entanto, esta abordagem traz desafios significativos que as empresas devem superar para garantir sucesso e eficiência. Entre eles estão:
É essencial garantir que o serviço terceirizado atenda aos padrões de qualidade desejados, o que exige uma supervisão rigorosa e padrões claros.
Uma comunicação eficaz é um dos principais segredos para alinhar as expectativas e os objetivos entre a empresa contratante e o fornecedor do call center. Isso garante uma parceria transparente e duradoura.
A busca incessante pela melhoria contínua é primordial para elevar a satisfação do cliente e otimizar a eficiência produtiva, desdobrando-se, consequentemente, na diminuição de custos operacionais.
Proteger as informações confidenciais dos clientes é fundamental, assim como cumprir as leis de privacidade e segurança de dados, a fim de atender a requisitos legais e as exigências específicas de cada contratante.
Monitorar e gerenciar o desempenho por meio de indicadores-chave de desempenho é outro ponto essencial para avaliar a eficácia e o sucesso da terceirização de call center e, segundo a Harvard Business Review, em matéria de 2021, os KPIs não servem apenas para avaliar o desempenho anterior.
Eles permitem a realização de ajustes conforme necessário, oferecendo um tempo de resposta otimizado. É importante ressaltar que enfrentar esses obstáculos exige uma abordagem cuidadosa e estratégica a fim de garantir que a terceirização traga os benefícios desejados e supere as expectativas.
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