O Desafio Da Terceirização De Call Center E Do Contact Center — Um Guia Completo Sobre Como Funciona

Novidades - 22 jul 2024
O Desafio Da Terceirização De Call Center

A terceirização de call center se tornou uma estratégia crucial para empresas que buscam eficiência e qualidade no atendimento ao cliente sem sobrecarregar seus recursos internos.

Este modelo, assim como o contact center, permite que as empresas tenham acesso a equipes especializadas, tecnologia avançada e processos eficientes e, como resultado, poderá oferecer um melhor atendimento ao cliente. Enquanto isso, a empresa pode se concentrar em outras áreas críticas do negócio e no seu trabalho de atuação principal.

Continue a leitura deste artigo para saber mais sobre:

  • por que terceirizar o call center;
  • como funciona a terceirização de call center;
  • como escolher o parceiro certo para a terceirização de call center;
  • quais são os desafios da terceirização de call center.

Por que terceirizar o call center?

Terceirizar o contact e o call center é uma decisão estratégica que oferece várias vantagens para as empresas, como:

  • redução de custos;
  • manutenção do foco em seu core business;
  • flexibilidade e escalabilidade.

A terceirização também permite acesso a expertise e tecnologias avançadas resultando em um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade. Saiba mais sobre cada uma delas:

Redução de custos

De acordo com a pesquisa “2020 Enterprise transformation and cost reduction”, conduzida pela consultoria americana Deloitte, dois terços das empresas globais pretendem adotar estratégias de diminuição de custos.

Nesse sentido, a terceirização pode ser mais econômica do que manter um call center interno, especialmente em termos de infraestrutura e custos operacionais. Isso porque as empresas não precisam investir em equipamentos, tecnologia e espaço físico para ter um call center próprio.

Foco no core business

Ao terceirizar do contact e do call center, a empresa pode concentrar seus esforços em áreas principais de negócios, melhorando a eficiência geral. Segundo pesquisas realizadas pela McKinsey, a terceirização permite que as empresas se concentrem em suas competências essenciais, melhorando a eficiência e a inovação.

Flexibilidade e escalabilidade

Call centers terceirizados podem se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas do mercado, proporcionando flexibilidade operacional. Isso porque eles podem rapidamente aumentar ou diminuir a equipe conforme as necessidades do negócio.

Acesso a expertise e tecnologia avançada

Empresas terceirizadas especializadas em call centers muitas vezes possuem tecnologia de ponta e profissionais altamente qualificados, por esse ser seu principal serviço de atuação.

Melhoria na qualidade do serviço

Com equipes especializadas e foco no atendimento ao cliente, a qualidade do serviço pode ser aprimorada.

Leia também: Conheça as soluções da INOVE

Como funciona a terceirização de call center?

A terceirização de call center e do contact center envolve a contratação de uma empresa externa para gerenciar as operações de call center. O processo começa com a escolha de um fornecedor adequado, que deve ser avaliado com base em sua experiência, tecnologia disponível, e capacidade de atender às necessidades específicas do negócio.

Em seguida, é necessário que haja a integração a fim de estabelecer processos, protocolos e objetivos específicos. 

O fornecedor, então, gerencia as operações diárias do call e do contact center, que podem envolver:

  • atendimento ao cliente;
  • suporte técnico;
  • vendas;
  • outros serviços.

A partir disso, geralmente, a empresa contratante monitora o desempenho do fornecedor através de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para garantir a qualidade e a eficiência do serviço.

Como escolher o parceiro certo para a terceirização de Call Center?

Escolher um parceiro que não apenas atenda às necessidades operacionais, mas que também compartilhe valores e objetivos de negócios, é essencial para alcançar o sucesso ao terceirizar o call center e o contact center. Nesse sentido, considerar a experiência em setores específicos, semelhantes ao da atuação da sua empresa, e a capacidade de adaptar-se a mudanças são critérios importantes.

De maneira geral, ao escolher o parceiro certo para a terceirização de um call center, considere:

  • experiência e reputação;
  • tecnologia e infraestrutura;
  • qualidade do serviço;
  • flexibilidade e escalabilidade;
  • custo-benefício;
  • alinhamento de expectativas, valores e objetivos da sua empresa.

Na escolha de um parceiro para terceirização de call center, a INOVE se destaca por oferecer uma gama de serviços personalizados e inovadores. Com foco em tecnologia e soluções sob medida, garantimos que cada cliente receba um atendimento que não apenas atenda às suas necessidades operacionais, mas também esteja alinhado com seus valores e objetivos de negócio.

Quais são os desafios da terceirização de Call Center?

A terceirização de call centers é uma estratégia empresarial cada vez mais popular, visto que oferece diversos benefícios, como a redução de custos e o acesso a expertise especializada.

No entanto, esta abordagem traz desafios significativos que as empresas devem superar para garantir sucesso e eficiência. Entre eles estão:

Manutenção da qualidade do serviço

É essencial garantir que o serviço terceirizado atenda aos padrões de qualidade desejados, o que exige uma supervisão rigorosa e padrões claros.

Comunicação e alinhamento de expectativas

Uma comunicação eficaz é um dos principais segredos para alinhar as expectativas e os objetivos entre a empresa contratante e o fornecedor do call center. Isso garante uma parceria transparente e duradoura.

A busca incessante pela melhoria contínua é primordial para elevar a satisfação do cliente e otimizar a eficiência produtiva, desdobrando-se, consequentemente, na diminuição de custos operacionais.

Segurança de dados e privacidade

Proteger as informações confidenciais dos clientes é fundamental, assim como cumprir as leis de privacidade e segurança de dados, a fim de atender a requisitos legais e as exigências específicas de cada contratante.

Gestão de desempenho e KPIs

Monitorar e gerenciar o desempenho por meio de indicadores-chave de desempenho é outro ponto essencial para avaliar a eficácia e o sucesso da terceirização de call center e, segundo a Harvard Business Review, em matéria de 2021, os KPIs não servem apenas para avaliar o desempenho anterior.

Eles permitem a realização de ajustes conforme necessário, oferecendo um tempo de resposta otimizado. É importante ressaltar que enfrentar esses obstáculos exige uma abordagem cuidadosa e estratégica a fim de garantir que a terceirização traga os benefícios desejados e supere as expectativas.

Quer descobrir como a terceirização de call center e do contact center pode transformar seu negócio? Entre em contato com a INOVE hoje mesmo! Nossa equipe de especialistas está pronta para oferecer soluções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas.

Artigos Relacionados
Automação com Bots — O Que Você Precisa Saber?

Automação com Bots — O Que Você Precisa Saber?

A automação com bots pode revolucionar operações empresariais, automatizando tarefas repetitivas e melhorando a eficiência. Conheça os diferentes tipos de bots, seus benefícios e como implementá-los na sua empresa para otimizar a produtividade, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Saiba mais
Gestão da Reputação da Marca — Estratégias e Ferramentas

Gestão da Reputação da Marca — Estratégias e Ferramentas

Aprenda como gerenciar a reputação da sua marca com estratégias eficazes e ferramentas essenciais. Descubra como estabelecer uma presença online, manter o engajamento e lidar com feedback negativo para garantir uma imagem positiva e atrair mais clientes.

Saiba mais
Qual É A Importância Do Atendimento Humanizado Para Empresas E Clientes?

Qual É A Importância Do Atendimento Humanizado Para Empresas E Clientes?

O atendimento humanizado é essencial para criar conexões mais profundas entre empresas e clientes. Confira o artigo e entenda os benefícios dessa abordagem.

Saiba mais
Confira 6 Estratégias De Melhoria Contínua No Atendimento Ao Cliente

Confira 6 Estratégias De Melhoria Contínua No Atendimento Ao Cliente

Investir na melhoria contínua no atendimento ao cliente envolve estratégias como a coleta de feedback e a capacitação da equipe. Leia o artigo e saiba mais.

Saiba mais
NOSSAS SOLUÇÕES

Melhor performance para sua empresa

Transferência

Melhor experiência para seu cliente

EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
Somos especialistas em transformar problemas em verdadeiras experiências de serviço.
Ajudamos a sua marca ser reconhecida por um atendimento excelente e resolvedor.
Seu cliente merece um atendimento assim.
  • Canais de atendimento
  • Automação
  • Redes Sociais
Saiba mais
DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS
DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS
Tenha a entrega de vendas que sua empresa busca.
Nós te ajudamos em todo o funil de vendas com técnicas que funcionam para a melhor execução, aumentando o resultado de vendas.
Nosso time de vendas irá te surpreender.
  • Pré-vendas
  • Conversão de vendas
  • Cobrança
Saiba mais
BPO E LOCAÇÃO DE INFRAESTRUTURA
BPO E LOCAÇÃO DE INFRAESTRUTURA
Apoiamos a sua empresa a ter os melhores processos, desde o mapeamento até a execução e automação.
Precisa de espaço adequado e com ótima estrutura para trabalhar?
Venha conhecer a INOVE EXPERIENCE CENTER.
  • Back-office
  • Automações
  • Robôs
  • Infraestrutura
Saiba mais