Introdução Ao Suporte Omnichannel — O Futuro Do Atendimento Ao Cliente

O suporte omnichannel está redefinindo o futuro do atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência integrada e contínua por meio de múltiplos canais de comunicação. Desde interações em redes sociais até chamadas telefônicas e e-mails, ele garante que os clientes recebam um atendimento consistente e eficiente, independentemente do canal escolhido. 

Continue a leitura deste artigo e saiba mais sobre o assunto. Você vai conferir:

• O que é suporte omnichannel?;
• Quais são os benefícios do suporte omnichannel?;
• Como implementar o suporte omnichannel na sua empresa?.

O que é suporte omnichannel?

Esta é uma abordagem integrada que busca proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente fluida e consistente. Para isso, ela faz uso de diversos canais de comunicação, como telefone, redes sociais, chat ao vivo, SMS e portais de autoatendimento, entre outros.

É importante considerar que há diferenças entre suporte multichannel e omnichannel. No primeiro, cada canal opera de maneira independente, enquanto, no segundo, todas as interações do cliente são interconectadas.

Dessa forma, os dados são compartilhados entre os canais e, ao transitar de um para outro, o cliente não precisa repetir informações ou começar o atendimento do zero. Em resumo, a principal diferença entre uma experiência e uma marcada pela omnicanalidade reside na integração e na continuidade do atendimento.

Quais são os benefícios do suporte omnichannel?

O suporte omnichannel oferece uma série de benefícios interessantes para as empresas, mesmo quando oferecido como suporte técnico terceirizado. Conheça alguns deles:

Experiência do cliente

A experiência do cliente é um dos principais benefícios desse suporte. Então, a consistência e a continuidade no atendimento são essenciais para garantir a satisfação e o engajamento do público.

Segundo o relatório “State of the Connected Customer“, 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre departamentos, enquanto 54% afirmam que as empresas, em geral, atendem a essa expectativa.

Isso mostra a importância de uma estratégia omnichannel bem implementada, possibilitando que todas as interações e os dados do cliente sejam centralizados.

Eficiência operacional

O suporte omnichannel também contribui para a eficiência operacional. Afinal, com o melhor gerenciamento de canais e recursos, as empresas otimizam suas operações de atendimento ao cliente.

A integração de canais também permite que as equipes de suporte trabalhem de maneira mais coordenada. Isso reduz redundâncias e aumenta a produtividade, além de facilitar a análise e a tomada de decisões.

Aumento da satisfação e da fidelização de clientes

O suporte omnichannel desempenha um papel essencial no aumento da satisfação e fidelização de clientes. Afinal, a capacidade de proporcionar um atendimento personalizado, no qual as preferências e o histórico do cliente são levados em consideração, cria uma experiência positiva e memorável.

Ao oferecer um suporte eficiente e integrado, as empresas fortalecem a confiança e a lealdade dos clientes, o que resulta em um ciclo de fidelização que beneficia ambas as partes.

Aumento das vendas

De acordo com uma pesquisa da McKinsey, empresas B2B que adotam estratégias omnichannel tendem a alcançar um crescimento de vendas até 15% maior do que aquelas que não o fazem.

Isso acontece porque a experiência de compra integrada e fluida facilita o processo de decisão do cliente, aumentando a probabilidade de conversão. Além disso, a capacidade de oferecer recomendações personalizadas e promoções direcionadas, com base no histórico e nas preferências do cliente, potencializa as oportunidades de venda.

Como implementar o suporte omnichannel na sua empresa?

Implementar o suporte omnichannel na sua empresa envolve uma série de passos estratégicos e pode ser apoiada pelo uso de tecnologias adequadas. Confira:

Mapeamento da jornada do cliente

Fique por dentro dos pontos de contato e dos canais preferidos pelos seus clientes para identificar onde a integração é mais necessária e quais canais devem ser priorizados.

Escolha de ferramentas e tecnologia

Use plataformas de atendimento que suportem a integração de múltiplos canais, o que fará toda a diferença no dia a dia do negócio.

Integração de canais

Garanta que todos os canais de comunicação estejam interconectados e integre-os a sistemas de CRM e a plataformas de e-commerce. Envolver sistemas de gestão de redes sociais e qualquer outro ponto de contato com o cliente também é uma boa estratégia.

Treinamento da equipe

Capacite sua equipe de atendimento para usar as novas ferramentas e tecnologias. Afinal, é essencial que todos os membros estejam alinhados e saibam como operar dentro do novo sistema integrado, garantindo a consistência no atendimento.

Centralização de dados

Centralize todos os dados e os históricos de interações dos clientes em uma única plataforma para ter acesso rápido e fácil a qualquer informação necessária.

Monitoramento e ajustes contínuos

Acompanhe a estratégia de perto e veja quais pontos podem ser otimizados. Não se esqueça de que esta deve ser uma tarefa contínua.

Leia também: Estratégias De Atendimento Ao Cliente — Como Elevar O Padrão Para Garantir A Melhor Experiência Ao Usuário

Gostou deste conteúdo? Aproveite para entender ainda mais sobre a terceirização de call center, uma estratégia essencial para quem deseja oferecer um suporte omnichannel de qualidade.