Os meios de comunicação evoluíram bastante nos últimos anos e, hoje, as estratégias de atendimento ao público fazem uso de múltiplos canais para melhorar a experiência do cliente. Como resultado, este serviço oferece praticidade e eficiência.
Porém, o mais importante é saber como usar esses recursos e é neste ponto que entra o conceito de omnicanalidade. Também chamada de omnichannel, essa abordagem visa integrar todos os canais de atendimento da empresa, criando uma experiência coesa e fluida para o cliente. Ao adotar a omnicanalidade, é possível otimizar o aproveitamento de todos os pontos fortes de cada canal, promovendo uma interação mais eficiente e satisfatória.
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Adotar essa estratégia traz uma série de vantagens para o seu negócio. Veja a seguir algumas das principais delas:
De acordo com o relatório “State of the Connected Customer”, da Salesforce, 89% dos consumidores consideram que produtos e serviços são tão importantes quanto a experiência que a marca os proporciona.
Por isso, ao integrar os canais de comunicação de uma empresa, o público pode utilizá-los com mais praticidade e o atendimento que começa em um canal pode ser continuado em outros com o mínimo de interrupções ou atrasos.
Junto com essa praticidade, a eficiência da sua equipe de atendimento também é aprimorada. Assim, cada colaborador pode lidar com uma demanda do começo ao fim e entregar uma solução adequada com mais facilidade.
A combinação de informações de todos os seus canais para gerar insights é outro benefício da omnicanalidade. Por exemplo, pode ser que você tenha perfis diferentes de clientes que dão preferência a determinados canais em detrimento de outros.
Mais praticidade no atendimento e na comunicação com o público costuma significar um aumento na rentabilidade. Se o caminho até o fechamento da compra é mais curto e simples, a chance de o cliente completar seu pedido é bem mais alta.
Um estudo global realizado pela McKinsey & Company revelou que clientes B2B recorrem a até 20 canais diferentes, tanto digitais quanto tradicionais, para obter informações sobre produtos e comparar preços. Desta forma, entender como trabalhar diferentes canais com eficácia é crucial para assegurar vendas sustentáveis a médio e longo prazo.
Hoje em dia, o público busca praticidade e agilidade acima de tudo. Por isso, ter uma estratégia de comunicação que entrega a solução certa com o mínimo de empecilhos é o melhor caminho para fidelizar qualquer cliente a longo prazo.
Para aproveitar este método em seu negócio, é preciso ter um pouco de direcionamento. Veja aqui algumas estratégias que vão te ajudar a aplicar a omnicanalidade na prática.
Cada vez mais pessoas dão preferência aos canais de comunicação digitais, principalmente as redes sociais. Estes devem ser pensados em conjunto com outros mais tradicionais, como telefone e o atendimento presencial.
Com cada vez mais informação à sua disposição, é praticamente impossível organizá-la por conta própria. Sendo assim, invista em softwares para facilitar a análise da informação e gerar insights.
O atendimento personalizado é um fator de grande peso na omnicanalidade. Você não precisa criar um processo único para cada cliente, mas oferecer opções para que ele defina como conduzir seu contato com a empresa.
A qualidade da sua equipe é o alicerce para uma estratégia omnichannel de sucesso. Isso significa que você deve investir bastante em capacitação, tanto no uso das ferramentas de comunicação quanto nas melhores técnicas para estabelecer contato com o cliente.
Mesmo que seu processo de atendimento seja efetivo hoje, há sempre espaço para melhorias. E, para isso, você deve criar uma cultura de feedback na empresa, tanto partindo do seu público externo quanto do público interno.
A transição para um modelo omnichannel também vem com seus próprios desafios. Veja aqui alguns deles e como se preparar:
Combinar dados e processos de múltiplos canais de comunicação pode ser bem difícil com métodos tradicionais. Por isso, é importante buscar ferramentas que facilitem essa troca de informação de forma organizada, como:
Uma marca deve ser sempre a mesma, independente do seu canal, e parte da omnicanalidade envolve manter essa consistência em diferentes mídias. Isso inclui:
Como mencionamos, a capacitação da equipe é imprescindível para o sucesso dessa estratégia. Porém, leva tempo para desenvolver essas competências e, por isso, é importante começar o quanto antes.
Sua empresa provavelmente guarda dados sensíveis sobre o público. Para que a omnicanalidade seja efetiva, você deve tomar cuidado com o tratamento e a gestão de todos esses dados.
Acima de tudo, você deve pensar na melhor forma de manter contato com o público. O atendimento ao cliente deve ser prático e eficaz, voltado sempre para a solução de suas demandas.
Com essas dicas, você já pode adotar a omnicanalidade em seu negócio. Pode ser que leve algum tempo para implementá-la, mas o retorno em relação ao seu investimento é considerável.
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