Helpdesk — O Que É e Como Funciona?

Você já passou pela situação da sua empresa ter um problema interno que, por falta de organização e processos, demorou bastante tempo para ser resolvido? Pois saiba que isso pode ser solucionado por meio da implantação de um HelpDesk.

Se esse termo é novo para você, não se preocupe! Continue a leitura para conferir:

• O que é um HelpDesk;
• Por que o HelpDesk é importante para as empresas;
• Como funciona um HelpDesk.

O que é um HelpDesk?

Um HelpDesk é um sistema ou serviço criado para fornecer suporte técnico e resolver problemas relacionados a produtos, serviços ou sistemas de TI. Ele atua como ponto de contato entre a empresa e seus usuários, oferecendo assistência para solucionar dúvidas, questões técnicas e solicitações de serviço. Ele pode ser dividido em:

HelpDesk interno

Esse tipo de HelpDesk é operado dentro da própria organização e atende às necessidades dos colaboradores e departamentos internos. Seu principal foco é garantir que sistemas, redes e aplicativos da empresa funcionem de maneira eficiente.

HelpDesk externo

Também conhecido como suporte ao cliente ou suporte técnico externo, esse tipo de sistema é voltado para contatos de fora da organização. Seu objetivo é ajudar os consumidores a resolver problemas relacionados a produtos adquiridos, como software, dispositivos ou serviços.

Essa é uma forma de manter a satisfação e o engajamento do cliente ao oferecer um suporte omnichannel.

Quais são as principais funções do HelpDesk?

O HelpDesk apresenta diferentes funções essenciais para o suporte eficiente de usuários e sistemas. Confira algumas delas a seguir.

• Receber e registrar solicitações de suporte, problemas técnicos e perguntas dos usuários. Oferece respostas e soluções rápidas para garantir que essas questões sejam resolvidas de maneira eficiente;
• Diagnosticar e resolver problemas técnicos, muitas vezes por meio de scripts de resolução ou conhecimentos técnicos específicos. Caso o problema não seja resolvido imediatamente, ele é encaminhado para um nível superior de suporte;
• Monitorar e gerenciar a resolução de incidentes, assegurando que todos sejam registrados, acompanhados e resolvidos dentro dos prazos estabelecidos;
• Manter os registros detalhados dos problemas, bem como as soluções e interações com os usuários para análises futuras e para melhorar o serviço;
• Fornecer treinamento e orientações para os usuários sobre como utilizar sistemas e ferramentas de maneira eficiente, o que ajuda a prevenir situações futuras.

Por que o HelpDesk é importante para as empresas?

Mas será que o HelpDesk é realmente importante para as empresas? Conheça a seguir algumas das razões que fazem dessa ferramenta tão importante para as empresas que querem oferecer uma melhor experiência em atendimento ao cliente ou até mesmo na resolução de problemas internos.

O HelpDesk melhora a satisfação do cliente

Quando o consumidor encontra um problema ou tem dúvidas sobre produtos e serviços, o HelpDesk é o primeiro ponto de contato. Por isso, ele precisa oferecer um suporte rápido, eficaz e que ajuda a resolver questões de maneira satisfatória, o que resulta em uma experiência positiva para o consumidor.

O HelpDesk ajuda a resolver problemas rapidamente

O HelpDesk não auxilia apenas em resolver problemas mas também a solucioná-los de maneira rápida. Ao proporcionar suporte técnico e soluções imediatas, ele ajuda a minimizar o tempo de inatividade e a interrupção das atividades dos usuários.

O HelpDesk impacta a eficiência operacional

O HelpDesk centraliza o suporte técnico e a resolução de problemas, permitindo que os colaboradores se concentrem em suas tarefas principais sem desviar recursos para resolver questões técnicas.

Como funciona um HelpDesk?

Na prática, o HelpDesk opera como sistema centralizado que gerencia e resolve problemas técnicos e solicitações de suporte, oferecendo uma estrutura organizada para garantir que todos os incidentes sejam tratados de forma eficiente. Para isso, seu funcionamento se dá em algumas etapas:

Recepção de solicitações

O processo se inicia quando o usuário ou cliente entra em contato com o HelpDesk para relatar um problema ou solicitar assistência. As solicitações podem chegar por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou por meio de formulários on-line, ou seja: você terá um atendimento omnichannel.

Criação de tickets

Cada solicitação é registrada em um sistema de ticket, que é uma ferramenta essencial para gerenciar o fluxo de trabalho do HelpDesk. Esse sistema cria um registro para cada solicitação que contém detalhes sobre o problema, o usuário e a prioridade da solicitação.

Diagnóstico e resolução

Uma vez que o ticket tenha sido criado, a equipe de suporte realiza um diagnóstico para identificar a causa do problema. A depender da complexidade pode ser resolvido imediatamente ou escalado para níveis superiores de atendimento.

Comunicação e feedback

Durante o processo de resolução do problema, o HelpDesk mantém o usuário informado sobre o status do ticket e qualquer progresso feito. Após a sua resolução, o ticket é fechado e o usuário recebe uma solicitação para fornecer feedback sobre a qualidade do atendimento fornecido.

Documentação e análise

Os detalhes do ticket da resolução são registrados para referência futura. O sistema analisa esses registros para identificar tendências, melhorar processos e atualizar a base de conhecimento, o que garante uma contínua melhoria na qualidade do suporte.

Leia também: O que é Cliente Oculto e Como Ele Pode Beneficiar Seu Negócio

Gostou desse conteúdo e quer saber mais sobre o assunto? Aproveite para conferir as melhores práticas para otimizar o suporte da sua empresa!