Os call centers surgiram em 1960 com o PABX, para gerenciar múltiplas chamadas simultâneas. Com o passar dos anos, eles cresceram e se expandiram com a ajuda de discadores automáticos e a automatização de interações feitas através de sistemas de voz .
Os anos 1990 agregaram uma nova tecnologia de Call Center, o acesso à internet, que fez com que as empresas adotassem novos canais de atendimento, como e-mails, chats online e redes sociais. Esse foi o ponto de partida para uma transição da tradicional forma de comunicação para os contact centers.
Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura e confira:
As tecnologias emergentes estão redefinindo o atendimento ao cliente, pois elas introduziram novas formas de interação e respostas mais rápidas. Entre as medidas que fortalecem a reputação das marcas e melhoram a eficiência operacional estão:
Segundo uma pesquisa feita pela Gartner, Artificial Intelligence for Customer Engagement, a IA foi incorporada em muitas estratégias de engajamento do cliente, automatizando tarefas com a utilização de chatbots e assistentes virtuais.
Além disso, ela oferece experiências personalizadas e otimiza toda a jornada dos consumidores, aumentando a sua satisfação, além de ser uma vantagem competitiva para a empresa que a adota.
O Machine Learning permite aos sistemas aprender e melhorar com dados, sem seguir regras específicas. Ele analisa o histórico das interações com o cliente, reconhece padrões e os utiliza para tomar decisões ou fazer previsões.
Desta forma, as máquinas podem rotear chamadas automaticamente e encaminhar o consumidor para os agentes mais adequados, considerando as suas especializações, o que inclui a utilização de chatbots.
A automatização de tarefas reduz os processos manuais para liberar os atendentes para interações mais complexas, o que aumenta a satisfação do cliente. Ela inclui:
A personalização do atendimento por meio da tecnologia de Call Center melhora a experiência do cliente, oferecendo soluções sob medida para solucionar as suas dores e atender às suas necessidades.
Isso aumenta o valor da marca e gera 40% mais receita, além de trazer benefícios operacionais que contribuem para o sucesso e crescimento da empresa.
A melhoria da experiência do cliente também aumenta a sua satisfação, já que o acesso a suas preferências, seu histórico de compras e suas necessidades individuais faz com que eles se sintam mais acolhidos e permaneçam fiéis à marca. Isso reduz a taxa de perda e aumenta a receita recorrente.
Segundo uma pesquisa realizada pela American Express, Global Customer Service Barometer, as expectativas dos consumidores estão evoluindo em resposta às novas tecnologias de atendimento. Isso exige respostas mais rápidas, personalização do atendimento, empatia e informações sobre benefícios e serviços disponíveis.
Com todos os dados personalizados dos clientes, como o seu histórico, os atendentes podem se concentrar na resolução mais rápida de problemas, ou seja, as operações diárias se tornam mais eficazes e maximizam os recursos disponíveis.
A segmentação de clientes, significa que é possível dividi-los em grupos após a análise dos dados coletados a fim de oferecer um atendimento personalizado. Com base em características em comum e estratégias específicas para cada agrupamento, profissionais mais alinhados às necessidades são direcionados para a solução de seus problemas.
Com a tecnologia de Call Center, a empresa pode padronizar os serviços para que o cliente receba uma assistência similar com todos os atendentes. Isso inclui:
Com a LGPD, os call centers devem garantir a segurança de dados dos consumidores, sob pena de multas e danos à reputação da empresa. Segundo a pesquisa Global Data Protection Index, da Dell EMC, as empresas estão adotando cada vez mais a recuperação de dados, o arquivamento e as soluções em nuvem.
A tecnologia de Call Center aprimora o atendimento ao cliente e possibilita um diferencial competitivo. As empresas que a utilizam e focam na personalização do atendimento estão mais preparadas para atender às crescentes expectativas dos consumidores, aumentar o valor da marca e ter uma boa reputação no mercado.
Agora que você já sabe mais sobre o assunto, aproveite para conferir o nosso guia completo sobre o desafio da terceirização de Call Center.
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