O Que É Cliente Oculto E Como Ele Pode Beneficiar Seu Negócio

Você já pensou na hipótese de contratar uma pessoa para se passar por cliente da sua empresa para ter uma experiência de como é ser atendido pela sua organização? Com cliente oculto, isso é possível.

Nesse texto, explicaremos o que é e qual o objetivo dessa estratégia, além de trazer alguns dos benefícios que a sua implementação pode trazer para organizações e clientes. Também explicaremos quais são os principais passos a serem seguidos para adotar o cliente oculto em sua empresa.

O que é um cliente oculto?

O cliente oculto é uma técnica de pesquisa adotada por organizações para verificar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados aos clientes. A sua principal finalidade para as empresas é fornecer uma avaliação imparcial e autêntica da experiência do consumidor durante sua interação direta com a organização ao adquirir um produto ou serviço.

O cliente oculto não é algo novo: acredita-se que a prática começou no século XX nos Estados Unidos. Inicialmente, detetives particulares eram contratados para investigar práticas desonestas no comércio.

Ao longo do tempo, a estratégia evoluiu para uma ferramenta de gestão de qualidade adotada por uma variedade de indústrias, incluindo varejo, hospitalidade, saúde e até mesmo em serviços financeiros.

Um cliente oculto pode fazer diversas avaliações, prestando atenção em aspectos como atendimento ao cliente, limpeza e organização das instalações, como se dá o processo de vendas, entre os pontos específicos conforme o setor de atuação da organização.

Quais os benefícios de utilizar clientes ocultos?

Investir na estratégia de cliente oculto pode oferecer diversos benefícios para sua empresa e também para os seus clientes. Separamos algumas das vantagens mais perceptíveis na adoção dessa estratégia.

Melhora a qualidade do atendimento ao cliente

Ao receber um feedback detalhado imparcial das experiências dos clientes ocultos, você poderá identificar falhas no atendimento, como falta de cortesia, atendimento demorado ou inadequação nas respostas oferecidas. Com essa informação em mãos, será mais fácil orientar seus atendentes sobre o atendimento que devem prestar.

Permite a identificação precisa de pontos de melhoria

Outro benefício é que esta prática permite uma identificação precisa da jornada completa de interação do seu cliente com a sua empresa. Esses pontos de melhoria afetam diretamente os processos e serviços da sua organização. É possível fazer uma análise desde eficiência operacional até a conformidade com padrões estabelecidos.

Eleva a reputação da marca

Ajustando suas operações com base em feedbacks concretos, você não só atrairá novos clientes como também garantirá a satisfação dos já existentes. Dessa forma, você estará indiretamente fortalecendo a sua reputação no mercado e aumentando a sua competitividade.

Impacta positivamente na lealdade do cliente

Por último, os consumidores ao perceberem que os serviços e o atendimento da sua empresa estão passando por melhorias contínuas, se tornarão mais engajados e propensos a recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Como implementar um programa de cliente oculto na sua empresa?

Até aqui você já entendeu o que é o cliente oculto, qual a sua importância para as empresas e quais os benefícios que ela pode oferecer. Agora, está na hora de você aprender a como colocar essa estratégia em prática.

Defina os objetivos da estratégia

O primeiro passo é definir quais serão os objetivos do programa, como os aspectos específicos do atendimento ao cliente que deseja avaliar e melhorar. Depois, crie um roteiro que guiará as visitas dos clientes ocultos a sua empresa, incluindo os critérios de avaliação que eles deverão considerar.

Escolha a empresa de cliente oculto com sabedoria

É muito importante que você escolha uma empresa de cliente oculto de confiança e que seja especializada no seu setor de atuação. Além disso, verifique se a organização oferece relatórios detalhados e personalizados.

Esteja aberto a receber feedbacks

É essencial que você tenha uma mente aberta para receber feedbacks construtivos, além de disposição para implementar as mudanças com base nos resultados coletados. Utilize os relatórios não apenas para corrigir problemas, mas também para reconhecer os colaboradores que estão fazendo um bom trabalho.

Mantenha o programa de cliente oculto atualizado

Por fim, para manter o programa de cliente oculto sempre atualizado e adaptado às necessidades da empresa e dos seus clientes, você deve fazer análises periódicas dos resultados obtidos e ajustar as estratégias conforme necessário.

Após saber todas essas informações sobre o cliente oculto, está na hora de você avaliar a utilização dessa estratégia para ter uma experiência real de como seus clientes estão sendo atendidos pela sua empresa e o que pode ser feito para melhorar essa experiência.

As informações coletadas do cliente oculto podem ser muito úteis para a sua equipe de marketing. Leia este outro post em nosso blog sobre estratégias de atendimento ao cliente.